«МегаФон» поможет выявлять стресс клиентов во время звонков

«МегаФон» создал специальную программу, выявляющую эмоции клиента во время телефонного звонка. Как рассказали URA.RU в пресс-службе компании, это поможет в автоматическом режиме выявлять потенциально конфликтные беседы.

«Рынок речевых технологий в России, по прогнозам аналитиков, вырастет в 2,5 раза в течение пяти лет. Все чаще компаниям не просто необходимо организовать канал коммуникации с клиентом, но и автоматизировать работу для улучшения пользовательского опыта», — отмечают в «МегаФоне».

Эмоции во время разговора выявляет специальные алгоритмы машинного обучения. Программа проводит анализ звуковых файлов, после чего выявляют колебания звуковой волны и находят эмоциональные реплики. Обучение системы проходило на 30 тысячах разговоров общей длительностью 750 часов. При этом система реагирует не на изменения в громкости голоса, а на искажения во время стресса.

Программу интегрируют в Виртуальную АТС, что позволит настроить единый многоканальный номер, который сможет принять неограниченное количество звонков. Разработка уже предложена бизнесу. Пользователи АТС «МегаФона» смогут подключить опцию для анализа эмоциональной окраски разговоров в личном кабинете и бесплатно протестировать в течение первых шести месяцев. Записи разговоров доступны в течение года.