Как пояснили в банке, у специалистов контактного центра клиенты могут традиционно получить консультации по продуктам и услугам банка, узнать информацию по своему вкладу и кредиту, уточнить адрес ближайшего офиса или банкомата Сбербанка и многое другое. Кроме того, в уральском регионе существует ряд уникальных сервисов контактного центра - в частности, предоставление консультаций по ICQ и консультирование с использованием видеосвязи на информационных терминалах банка.  Помимо непосредственно консультирования в центре ведётся обучение. Кроме того, здесь мониторят качество обслуживания клиентов, которое, конечно же, ведется в круглосуточном режиме

 

 

С «кухней» банковского бизнеса - очень важной, но обычно скрытой от глаз клиентов, - познакомили журналистов, устроив им экскурсию по контактному центру. Участникам презентации показали рабочие места операторов и дали возможность в онлайн-режиме прослушать, как ведется диалог с клиентами. Кабинеты подразделений контактного центра Сбербанка организованы в формате открытого пространства – «open space», на каждом из трех этажей для сотрудников предусмотрены комнаты отдыха и обеденные комнаты. Одной из «фишек» презентации стало использование новых технологий – часть информации о работе контактного  центра  была зашифрована в виде QR-кодов (двухмерные штрих-коды, которые считываются с помощью камер мобильных устройств и могут содержать тексты, ссылки на сайты и т.д.)

 

 

Директор департамента развития отношений с клиентами и вторичных продаж Сбербанка России Ольга Бахтина отметила, что контактный центр в Екатеринбурге был организован в рекордно короткие сроки – от принятия решения до открытия площадки  прошло чуть более 9 месяцев. Всего в России пять площадок ЕРКЦ – помимо Екатеринбурга, они расположены в Москве, Санкт-Петербурге, Воронеже и Волгограде. Все центры функционируют как одна система – звонки, поступающие на единый федеральный номер Сбербанка, распределяются между ними.

 

Председатель Уральского банка Сбербанка Владимир Черкашин рассказал, что одной из главных задач, которая стояла перед банком при организации ЕРКЦ, стал набор и обучение сотрудников. Для решения этой задачи использовались самые современные технологии массового набора, в частности удаленные формы тестирования и записи на собеседование через Интернет.