К концу второго года управления Свердловской областью команда Александра Мишарина предлагает своему шефу перезагрузку. Опираясь на поручение президента Медведева, чиновники разработали новые правила общения власти и жителей. «Это одна из важнейших проблем, не зря вся политреклама про «слышать людей» и «говорите – вас услышат», - замечают политтехнологи. В результате получилась формализация задания: вместо правил переписки – требования по количеству стульев в приемной и график работы туалета да гардероба. Такое уже было: власть старается разработать инструкции на любую жизненную ситуацию, чтобы чувствовать себя увереннее. О пункте, позволяющем развернуть любого посетителя, интересных нововведениях и заветах сестры бывшего руководителя аппарата правительства – в нашем материале.

 

Вступая в должность губернатора, Александр Мишарин назвал отсутствие связи с жителями области одной из главных проблем региональной власти. «Мы должны были сразу начать решать проблемы, которые копились при [прежнем губернаторе Эдуарде] Росселе, - вспоминает один из чиновников, появившихся в администрации губернатора в ноябре 2009 года. – При работе над сайтом губернатора основной задачей было разработать форму для отправки сообщений с жалобами». Сразу после начала работы официального представительства губернатора в Интернете – www.amisharin.ru – ширму с гербом области и веб-адресом возили за Александром Мишариным, ставя – во время общения со СМИ – за его спиной. Таким образом администрация пыталась продвигать неизвестный широкой аудитории сайт, рассчитывая через него получить связь со свердловчанами.

 

Вскоре этот проект признали бесперспективным: вал обращений оказался слишком большим, письма стали переадресовывать министрам, а те готовили стандартные ответы. Свердловчане обращались в СМИ, жалуясь, что их сообщения не публикуются на сайте (действует премодерация). Были и замечания по ответам: случалась путаница, когда в письме о проблемах одного муниципалитета появлялся ответ на запрос из другого, даже не соседнего города. В настоящий момент история обращений к губернатору с сайта удалена, есть возможность только оставить новое послание.

 

Зимой 2010 года было принято решение открывать общественные приемные губернатора. К настоящему моменту действует только одна – в Екатеринбурге, в одном здании с общественной приемной Владимира Путина и исполкомом «Единой России». Александр Мишарин провел несколько приемов граждан. Весной в области появились рекламные щиты «Единой России» с цитатой губернатора «Слышать людей – работать для людей», а летом новая реклама с участием Мишарина («Кто хочет, тот может быть услышанным») и Владимира Путина («Говорите – Вас услышат»). В шутку политтехнологи называли кампанию «рекламой слуховых аппаратов», всерьез говорили о том, что даже на подсознательном уровне власть понимает наличие проблемы коммуникации с обществом.

 

«Нет понимания того, что хотят люди, как быстро получить их расположение. Но желание решить их проблемы – есть», - утверждает чиновник администрации губернатора. Поскольку решить эту проблему методами политтехнологий не получилось, команда Александра Мишарина решила систематизировать все данные о том, как надо работать с населением. «Александр Сергеевич с первого дня работы губернатором делал замечания на несистемность работы исполнительных органов власти при прежнем губернаторе, многие работы велись не по внутренним документам, а по традиции. Спрашиваешь, почему именно так делаете, отвечают: так всегда было», - вспоминает один из ближайших соратников Мишарина.

 

Правила работы с просьбами, обращениями и жалобами свердловчан доверили написать вице-премьеру Павлу Королеву, вернувшемуся на работу в региональную власть для наведения там системного порядка. Итогом работы чиновника стал проект административного регламента объемом в 31 страницу. Проект размещен на официальном сайте правительства региона, что позволяет чиновникам говорить о всенародном обсуждении регламента. На деле это, конечно же, не так – власти не использовали ни одного инструмента привлечения внимания к проекту.

 

По сути, в регламенте описана вся та же процедура рассмотрения жалоб и обращений, что была отлажена еще при Эдуарде Росселе. Из нововведений: теперь обращениями, обязательными к ответу, считаются вопросы, заданные губернатору во время его встреч с жителями области как вживую, так и в телеэфире. По регламенту, на каждом подобном мероприятии должен присутствовать госслужащий, в обязанности которого входит в течение трех дней после встречи сформулировать суть обращения и отправить документы для принятия решений.

 

Также разрешено не рассматривать анонимки, если они не содержат сведений «о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии», и письма, в которых содержатся нецензурные оскорбления или угрозы жизни чиновника-получателя. В последнем случае, правда, автору письма пришлют сообщение «о недопустимости злоупотребления правом».

 

В целях «обеспечения конфиденциальности сведений о гражданах должностным лицом одновременно ведется прием только одного гражданина, за исключением случаев коллективного обращения граждан», - говорится в проекте регламента. Авторы разрешают и одну из главных проблем переписки с властью: каждый, кто обращался хоть в адрес президента России, хоть на имя губернатора, знает, что письма чаще всего спускаются вниз – и всегда оказываются в руках того чиновника, на чьи действия и написана жалоба. «Запрещается направлять жалобу на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, решение или действие (бездействие) которых обжалуется», - указано в проекте Королева.

 

«В случае, если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, рассматривающий руководитель вправе принять решение о безосновательности очередного обращения», - предусматривает проект.

 

Но в целом проект, который должен стать инструкцией для работы чиновников уже 1 октября, страшно формализован. Он требует оборудования входа и выхода из помещений для приема граждан «соответствующими указателями», туалетом «со свободным доступом к нему в рабочее время», гардеробом или «специальными напольными и (или) настенными вешалками для одежды», притом непременно «с октября по май».

 

«Места ожидания в очереди на предоставление информации обеспечиваются стульями, кресельными секциями, скамьями (банкетками). Количество мест ожидания определяется исходя из фактической нагрузки и возможностей для их размещения в здании, но не может составлять менее трех мест, - указывают авторы. - Место для приема гражданина должно быть снабжено стулом, иметь место для письма и раскладки документов».

 

Отдельным пунктом прописаны правила регистрации корреспонденции: «В правом нижнем углу первой страницы оригинала письма, телеграммы, распечатки электронного обращения проставляется регистрационный штамп». Впечатление о подготовке регламента под нужды рядовых свердловчан обманчиво - просто для надуманного отказа просителю бюрократу хватит всего одного пункта: «Гражданину отказывается в записи на личный прием в случае, если обратившийся находится в состоянии алкогольного или наркотического опьянения, проявления им агрессии либо неадекватного поведения». Очевидно, что под неадекватным поведением может подразумеваться все, что угодно.

 

«Есть рамочные документы, а есть регламенты, которые формализуют всю работу. В случае с обращениями хватило бы рамочного описания принципов работы, а прописанное количество стульев, наличие туалета – это демонстрация бюрократического рвения, - считает знакомый с проектом регламента министр. – И это не решает главную проблему: что делать с обращениями? Их принимали через сайт, через блог губернатора, по простой почте. Зачастую после появления нового окна для приема жалоб сами жалобы приходят старые – люди ищут возможности донести свою беду именно до первого лица, считая, что тот все решит. Но чаще всего это не решаемые проблемы, по которым есть даже судебные решения, в которые исполнительная власть вмешиваться не будет. Регламент тут не поможет».

 

Жутко формализованные правила работы с обращениями граждан – не первая попытка нынешней свердловской власти упорядочить свою работу. Ранее аналогичный документ готовило управление протокола, но, предприняв попытку охватить все сферы работы губернатора, его сотрудники допустили несколько ошибок. Руководство посчитало их значимыми, и сейчас готовится переиздание брошюры (без гарантий, что к новому тексту не будет новых замечаний). Попытка системно оценивать работу министров также не дала результата – данные по работе за первый «мишаринский» год и последующий период нигде не публиковались и не стали поводом для внутренних решений.

 

«Есть общие правила работы, которые уточняются в случае возникновения каких-то чрезвычайных ситуаций: возникла проблема, надо выяснить ее причины и внести изменения в систему работы, - рассуждает знакомый бюрократ. – Но предугадать все повороты жизни невозможно, да и глупо. [Бывший замминистра природных ресурсов Галина] Пахальчак учила своих подчиненных: бумага – главный результат деятельности чиновника. Ее текст должен быть понятным для получателя и не становиться поводом для обращения в новые инстанции. Но об этом в регламенте ничего не сказано». Единственное нововведение – на радость заявителям – предусмотрена эффективность работы с обращениями: вопрос должен решаться не более  чем за два контакта налогоплательщика с госслужащим.